Il tema dell’inclusione, delle diversità e della loro gestione, sta diventando oramai un “must” in ogni contesto, non solo nelle aziende. In questo articolo vogliamo, attraverso il racconto di una vicenda reale, illustrare alcune implicazioni psicologiche che sottendono ai conflitti legati alla diversità, ed offrire qualche metodo per raggiungere soluzioni positive per tutte le parti in gioco.

Diversità ed identità culturali

Durante un aperitivo dedicato al confronto sul tema Diversity, abbiamo avuto l’opportunità di vedere in diretta alcuni dei meccanismi – agiti in totale buona fede – che scatenano lo scontro in presenza di diversità. Il caso ha voluto, infatti, che un ospite abbia cominciato portando la sua esperienza diretta di difficoltà con un collaboratore. Difficoltà la cui origine sembra essere la mancanza di adeguamento, da parte del collaboratore, ad un “linguaggio” più consone al contesto (italiano?). Nella fattispecie, ci spiega il datore di lavoro, si tratta di una persona di origine russa che è “troppo diretta ed aggressiva” e che “così mi fa scappare i clienti!”.

Succede che all'altro lato del tavolo ci sia una signora, proprio di origine balcanica, che subito insorge:

Non vedo perché dovremmo annullare la nostra identità solo perché siamo in Italia! Per noi essere diretti è un valore, anzi, vediamo le vostre circonvoluzioni, quasi ridicole!

Fino a pochi minuti prima erano quattro chiacchiere fra persone unite da un interesse comune, come far convivere le diversità, improvvisamente si scatena il battibecco. Ciò che salta all’occhio, almeno ad alcuni, sono l’apparente concordanza per entrambe le persone, della necessità di adottare il “rispetto reciproco”, espressione d’intenti che, in teoria, avrebbe dovuto portare alla pacificazione. Eppure a nulla serve perché?

Questi alcuni degli elementi osservati.

Diversità ed Emozioni

1. Entrambe le persone si sentivano “frustrate” nel riconoscersi diverse e non rispettate nella propria differenza; questa percezione emotiva viene sentita e tradotta a livello cognitivo come un attacco alla propria identità:

sono frustrato perché mi chiedi di essere diverso da quello che sono.

2. La convinzione che sostiene la posizione del datore di lavoro – in effetti molto comune – è che rispetto significa andare incontro all’altro adeguandosi al contesto nel quale si vive la situazione.

Se sei in Italia ti devi adeguare ai costumi italiani (espressione della nostra cultura), così come quando io vengo nel tuo Paese, mi adeguo ai vostri costumi.

3. Ne deriva che quindi rispetto sia adeguamento e l’adeguamento, non può che manifestarsi in termini di rinuncia:

ti rispetto e quindi rinuncio ad esprimere ciò che mi appartiene (che sono).

E le manifestazioni di questo atteggiamento sono molteplici, esempi sotto agli occhi di tutti sono la rinuncia ad esporre il crocefisso nelle classi, rinuncia a festeggiare il Natale perché altri non credono la stessa cosa, rinuncia a portare il velo perché altri lo vedono come un atto di sottomissione, rinuncia a pregare ad una certa ora verso la mecca perché in ufficio non si fa e così via.

Tutto questo fa ben capire perché sia così difficile far convivere le diversità: in gioco vi sono la difesa della propria identità culturale, il bisogno di espressione dei propri valori frustrato con la richiesta di adeguamento che in pratica significa rinunciarvi. Chiunque si metterebbe sulla difensiva. E quando ci si arrocca in difesa alla fine o scoppia la guerra o cresce incomunicabilità.

Ma il rispetto significa davvero solo adeguamento? Annullamento? Questo viaggia nella dimensione “o …o”, o tu ti adegui a me o io mi adeguo a te. La classica logica del vinco io o vinci tu. Rinuncio io o rinunci tu? E quale regola adottiamo? La più diffusa recita “sei nel mio Paese e quindi tu sei quello che si deve adeguare”. Oppure “io sono il capo e quindi tu ti adegui alle modalità che dico io”.

Come fare a portare le persone a vedere le cose in termini di vera integrazione? Come passare da una logica di “o…o” ad una logica di “e … e”?  Come fare a valorizzare le differenze in contesti multiculturali?

Distinzione fra comportamento ed identità

La nostra risposta è: aiutando le persone a considerare le cose in maniera diversa. Aiutarle a distinguere i comportamenti dall’identità, e aprire quindi alla possibilità di adottare piccoli accorgimenti che facilitino la relazione con altri “diversi da me” senza pregiudicare l’espressione della propria identità culturale.

Tornando alla nostra storia, il Coach ha iniziato a fare qualche domanda di approfondimento tesa proprio a “scorporare” i comportamenti dall’identità.

Quali sono quei comportamenti che fanno apparire la tua collaboratrice aggressiva?
“Il volume della voce, il fatto che non guarda il cliente quando gli volge la parola, e non dice mai per piacere”.

La fase successiva è stata la negoziazione con la controparte: “Pensi di poter essere comunque diretta anche se utilizzi un volume un po’ più basso e guardi l’interlocutore? E’ qualcosa che puoi governare senza intaccare la tua identità?”

Diversità: sospensione del giudizio per l’inclusione

Allenare a “sospendere il giudizio” a favore di una curiosità verso le motivazioni culturali che spingono il “diverso da me” a comportarsi differentemente, e quindi a trovare modalità che rispettino il bisogno dell’altro di sentirsi libero mantenendo la libertà di esprimere il proprio. Insegnare la potenza della CNV – Comunicazione non violenta – che passa dalla manifestazione di un bisogno alla richiesta di un comportamento accogliete, conciliante.

Molti resistono a volte anche aggressivamente perché è l’unico modo che conoscono per proteggersi, proteggere la propria identità, valori, abitudini. La propria area di comfort che, ovviamente, è fatta dallo stare nel noto, nel già conosciuto e quindi gestibile.

Ecco che quindi è necessario ampliare la sfera delle conoscenze, fare cultura, dare strumenti per leggere diversamente i comportamenti non comprensibili (e quindi non condivisibili) per aprire la strada alla accettazione ed alla negoziazione e, perché no, anche alla valorizzazione del diverso.

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