Nell’articolo scoprirai come il conflitto, se intercettato allo stadio embrionale, può essere usato anche come risorsa; comprenderai in cosa consiste il modello del problem solving relazionale e come possa essere applicato nella gestione dei conflitti.

Utilizzalo per risolvere i dissensi e i contrasti che vivi nel corso delle tue giornate.

Conflitto: rischio da evitare o opportunità da cogliere?

Soprattutto nei contesti aziendali, alle persone con una certa responsabilità, è sempre più richiesta la capacità di gestire i conflitti in maniera costruttiva al fine di mantenere buone relazioni, ottimizzare lo scambio di informazioni, sviluppare la creatività e generare innovazione.

Se da una parte il conflitto nella sua forma estrema è da evitarsi, dall’altro lato è anche vero che sottrarsi al conflitto può essere un pericolo maggiore.

Rimandare la gestione della conflittualità, ovvero “mettere sotto il tappeto” le potenziali divergenze e i dissensi, crea il pericolo che queste, proprio perché non considerate, riemergano in modo più pericoloso sotto forma di messaggi non verbali negativi, un esempio:

la persona non mi saluta più calorosamente o addirittura si volta da un’altra arte quando passo

oppure di pettegolezzi distruttivi o forme di distacco dagli obiettivi comuni.

Le organizzazioni efficaci, infatti, non solo tengono in considerazione il dissenso, ma addirittura lo reputano una risorsa fondamentale per trovare un nuovo equilibrio relazionale, migliorare la comprensione reciproca, innovare…

E’ quindi importante per le persone intercettare il conflitto nelle sue forme embrionali e usarlo in positivo.

Pensiamo ad esempio alla gestione del reclamo del cliente… se in passato si tendeva a nasconderlo, o peggio a “rispedirlo al mittente”, ora lo si considera come un’occasione per recuperar il rapporto e capire qualcosa di importante sulla sua aspettativa di servizio che potrebbe diventare un’indicazione di miglioramento per aumentare la clientela.

Come gestire i conflitti costruttivamente

Quale atteggiamento mentale è dunque utile adottare per gestire al meglio i conflitti che ci si presentano?

Come in qualunque situazione di problem solving, anche nel conflitto relazionale è utile: il cambio di prospettiva, l’attenzione agli stereotipi e l’atteggiamento flessibile.

Cambio di prospettiva. vivere il conflitto come un’opportunità per capire qualcosa di più su come osserviamo la realtà e su come la strutturano gli altri, cambia il modo in cui ci proponiamo e l’atteggiamento con cui gestiamo la situazione.

Inoltre, costituisce un arricchimento della nostra conoscenza del mondo e quindi della nostra capacità di gestire situazioni diverse in contesti diversi.

Attenzione agli stereotipi: la nostra lettura della situazione conflittuale è dovuta molto spesso ad una nostra inconscia ed automatica stereotipizzazione dell’interlocutore dovuta a pregiudizi che si sono sedimentati nel tempo sulle basi della nostra educazione, del contesto in cui siamo vissuti e della nostra storia personale.

Il problem solving relazionale ci suggerisce di porci in modalità di ascolto neutrale e non giudicante per scoprire il vero punto di vista o le vere esigenze del nostro interlocutore, non dandole per scontate e magari proiettando le nostre.

Flessibilità: renderci conto dei nostri stereotipi e quindi della nostra conseguente fissità comportamentale ci stimola ad utilizzare il cambiamento come risorsa chiave per sbloccare una situazione negoziale o conflittuale bloccata.

L’utilizzo di strategie a volte controintuitive o paradossali ci consente spesso di sorprendere l’interlocutore e cambiare il contesto relazionale. Vivere il mondo e le situazioni conflittuali come occasione per esercitare questa capacità ci consente di acquisire la giusta distanza dal problema per poterlo gestire con efficacia.

Non è troppo difficile ma forse le prime volte è meglio farsi aiutare da qualcuno, una vostra persona di fiducia - se siamo sicuri che non prenda automaticamente le nostre parti - o meglio ancora un Coach o un counsellor che sono abituati ed allenati ad accompagnare le persone in situazioni conflittuali.

Gestione dei conflitti relazionali: quali sono le competenze di base

Il problem solving relazionale è centrato in prima istanza sull'acquisizione di una forma mentis, basata essenzialmente, ma non solo, sui punti precedenti come premessa per rendere efficaci i nostri comportamenti.

Una volta stabilito questo fondamento esiste un articolato set di abilità e strumenti comportamentali, fondamentali soprattutto per chiunque operi in contesti organizzativi,

Per esempio:

• Comprensione e gestione della comunicazione non verbale,
• il linguaggio positivo e le barriere linguistiche
• la tecnica delle domande guida,
• la gestione del feed-back e la ristrutturazione
• la capacità di controllo emotivo e di autoregolazione.

Tali abilità possono essere apprese, allenate o affinate in contesti di formazione e coaching adeguati e sempre più richiesti.